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Saisonale Spitzen abfangen

Lösung

Peaks sind planbar – der Kalender steht Monate vorher fest. Trotzdem werden sie in vielen Unternehmen jedes Jahr improvisiert, weil dauerhafte Kapazität für wenige Wochen sich nicht rechnet.

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Eine abstrakte 3D-Grafik auf einem Holztisch veranschaulicht den strukturierten Workflow, die Team-Hierarchie und die Datenanalyse im Customer Support.

Warum Peaks trotzdem überraschen

Nicht der Zeitpunkt überrascht, sondern die Höhe. Eine Kampagne, die besser läuft als erwartet, erzeugt genau dort Volumen, wo am wenigsten Reserve liegt – im Service und im Backoffice.

Der zweite Grund ist Vorlauf. Zusätzliche Kapazität nützt nur, wenn sie eingearbeitet ist. Wer in der Peak-Woche anfängt, Menschen einzuarbeiten, hat die Peak-Woche bereits verloren.

Der Kalender einer Hochphase

  1. 01

    Vorlauf

    • Termine und erwartetes Volumen abstimmen
    • Zusätzliche Kapazität einarbeiten
    • Vorlagen vorbereiten
  2. 02

    Kurz davor

    • Regeln für die Aktion festlegen
    • Eskalationswege bestätigen
    • Zugänge prüfen
  3. 03

    Während

    • Erweiterte Servicezeiten
    • Tägliche Kurzübersicht
    • Nachsteuern bei Abweichung
  4. 04

    Danach

    • Rückstand abschließen
    • Auswertung der Aktion
    • Zurück auf Regelbetrieb

Der laufende Grundbetrieb ist die Voraussetzung

Am besten funktioniert die Spitzenabdeckung als Erweiterung einer bestehenden Zusammenarbeit. Das Team kennt Produkt, Tonalität und Systeme bereits; hinzu kommt nur Kapazität.

Eine Zusammenarbeit, die ausschließlich für sechs Wochen im Jahr existiert, bezahlt jedes Jahr aufs Neue die Einarbeitung – und liefert im ersten Drittel der Aktion die schwächste Qualität.

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  • STASH
„Dank caredsk konnten wir unseren Kundenservice vollständig und professionell auslagern. Unser Team wird spürbar entlastet und wir gewinnen Zeit für strategisch wichtigere Aufgaben. Kompetent – kommunikativ – zuverlässig.“

K. Kästner

Marketing, FTC Functional Training Company GmbH

„Durch die schnelle Reaktionszeit und die nahtlose Integration der Agent:innen in unsere Tools konnten wir intern Ressourcen spürbar entlasten. Ausfälle werden proaktiv kommuniziert und mit Backup-Lösungen abgefangen. Flexibel, effizient, günstig.“

D. Ebneter

CEO, relate GmbH

„Wir arbeiten seit über einem Jahr mit caredsk zusammen und sind sehr zufrieden. Kundenanliegen werden auch außerhalb unserer Bürozeiten schnell und zuverlässig über den Live-Chat bearbeitet. Schnell, effizient, preisgünstig.“

P. Grieder

CTO, STASH AG

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